Value Added Services sering disingkat jadi VAS. Bagi sebagian orang, mungkin istilah ini terdengar asing, tapi yang pasti ga buat gue.
Tiga tahun terakhir, sejak gue masuk dunia kerja dan terdampar di bidang
content kata VAS menjadi makanan hari-hari dan fokus utama gue. Jadi gue berani meng-claim klo cukup paham mengenai bidang konten.
Sayangnya, pengetahuan gue ga membuat gue kebal akan kecurangan para oknum yang mencoba mencari celah dan memaksakan produknya kepada pelanggan secara kasar. Ini sangat menyebalkan. Bukan karena perasaan buaya kog dikadalin, tapi lebih pada, kesal karena gue selalu berusaha menjalankan peraturan yang berlaku. Selalu berusaha untuk memasarkan produk dengan tidak merugikan pelanggan, tapi yang ada gue malah menjadi korban!
Berulang kali gue mendapatkan pengalaman yang merugikan. Berulang kali gue pula
complain pada operator selular yang gue percaya selama bertahun-tahun. Entah mengapa, tak seperti biasanya, jawaban
yang gue terima kurang memuaskan.
Ada kasus yang terjadi berbulan-bulan yang lalu. Gue putuskan
share di sini karena belum menerima jawaban yang memuaskan. Gue merasa
complain gue disepelekan dan sebagai pelanggan gue dirugikan.
Kasus 1: Nada Sambung AjaibKasus paling tua.
Kalo ga salah ini terjadi pada bulan Juli. Pukul 2 lewat dini hari, secara ajaib gue menerima sms tiga sms dari 808 yang isinya kurang lebih:
- SMS.1. Berikut kode lagu yang Anda cari
- SMS.2. Nada sambung Anda untuk lagu xxx telah diaktifkan
- SMS.3. Promo untuk mengaktifkan nada sambung dengan lagu-lagu lain
Atas nada sambung yang tidakpernah gue minta, ga pernah gue harap dan ga pernah gue aktifkan tersebut, gue mengalami kerugian:
Rp 500 untuk sms aktivasi yang tidak pernah gue kirimkan
Rp 5000 untuk abodemen nada sambung yang tidak pernah gue minta
Rp 7000 untuk mengaktifkan lagu yang tidak pernah gue pilih
Tanggapan pertama ketika gue sampaikan hal ini kepada customer services dan meminta agar nada sambung tersebut untuk dinonaktifkan melalui 111 dari ponsel gue adalah, "Maaf ibu, kami tidak bisa menonaktifkan layanan". Apa-apaan ini?
Tiap kali ada yang nelpon, pasti nada sambung gue di
complain. Malas menanggapi pertanyaan takjub yang nepon, gue akhirnya nyerah dan langsung menghentikan sendiri melalui sms karena lagu yang terpasang itu bener-bener mengganggu dan ga banget!.
Ketika gue coba raise mengenai penggantian kerugian, "Ga bisa bu". Trus, katanya gue akan dihubungi kembali. Tapi gue ga pernah dihubungi sampai gue sendiri lupa.
Kasus 2: Layanan BlackBerryGue mulai mengaktifkan jaringan BlackBerry kalo ga salah bulan Juli dan mulai di charge bulan Agustus. Yang namanya jaringan BlackBerry, harusnya gue bebas akses internet kapan dan di mana pun gue mau tanpa harus dikenakan biaya tambahan lagi dong? Tapi yang gue alami ga kaya itu. Gue tetap di charge GPRS pada hampir setengah kegiatan browsing gue
Waktu gue menanyakan hal tersebut, katanya itu karena gue masuk ke situs melalui browser WAP. Yah, ga mungkin lha yah.. Itu gue udah tau, jadi browser WAP udah gue masukin dalam folder khusus "tombol-tombol yang jarang di klik".
Katanya lagi, ketika akan browsing, yang muncul itu apa? Internet browser atau WAP. Itu lah yang menentukan denga jaringan apa gue melakukan browsing. Klo WAP, gue akan dikenakan biaya tambahan. Ini neh yang lucu. Gue kan ga bisa nentuin jaringan mana yang mau gue pake. Keterangan itu hanya muncul. Ga ada opsi untuk memilih. Itu kan artinya yang menentukan jaringan mana yang gue pake adalah si operatornya! Cape kan! Udah bayar mahal untuk bulanan jaringan BB, masih juga gue dibebankan GPRS. Klo dari detail billing. Pengunaan jaringan BB dan WAP persentasenya hampir sama!
Sampai saat ini, gue masi belum dikonfirmasi kembali mengenai hal ini dari pihak operator tercinta. Padahal, gue udah telpon berulang kali dan mendatangi galeri-nya yang di ruko Roxy Mas. Tinggal nunggu billing bulanan datang aja neh. Gue mau liat apa ada perubahan.
Kasus 3: Layanan PremiumSepertinya ini yang paling gue sebelin neh. Karna gue tau apa yang boleh dan tidak serta apa yang mungkin dan tidak dilakukan untuk membantu pelanggan. Tapi, kenapa kog ga adil. Gue selalu menjalankan peraturan yang berlaku. Tapi kenapa bisa ada organisasi lain yang boleh tidak mematuhi aturan yang berlaku?
Yang aneh si
customer service ketika gue sampaikan dan meminta dihentikan dari layanan, malah katanya dia ga bisa melakukannya. GA MUNGKIN! Ada webtools yang disediakan
content provider untuk pihak operator menghentikan pelanggan dari layanan tertentu. Klo ga pun, pihak operator akan mengirimkan data kepada partnernya untuk menonaktifkan layanan. Masa jawab ke pelanggan bilang ga bisa! Huhh.. kecewa
Nunggu 3x24 jam masih juga ga ada kabar. Selama masa nunggu kena potong pulsa lagi. Pas diminta pertanggungjawaban, malah bilang ga bisa balikin pulsa. Plis deh ah. Setelah gue hubungi kembali, gue masi di suruh nunggu lagi 3x24 jam untuk diproses ke pihak terkait.
Kemaren atau satu hari sebelumnya gue dihubungi phak customer service, tapi pada saat itu gue uda melakukan unreg untuk ke-2 kalinya melalui menu UMB karna gue mendaftarkannya ke sana. Dan si CS pun mengiyakan bahwa ini adalah ke-2 kalinya proses berhenti yang gue lakukan.
Gue pengen tau, itikad baik seperti apa yang akan gue dapat. Setelah tau kesalahan memang ada di pihak operator, dan gue sebagai pelanggan dirugikan. Seharusnya gue uda ga berlangganan seja akhir bulan September 2009, tapi masih tetap dikirim konten yang sudah ga gue inginkan sampe satu bulan lebih lamanya. Berapa rupiah sudah yang mereka potong paksa?
Ironis sekali.. ketika gue memastikan semua layanan yang gue kerjakan ga merugikan pelanggan, malah gue yang dirugikan ketika memerankan diri sebagai pelanggan..
-Ling-
